고객을 감동시키는 작은 차이, "스토리텔링"

구의3동 행정민원팀장 서석순

하루에도 수많은 민원인들을 만나다 보면 상대방의 입장에서 생각하고 상대방에게 효과적으로 자신의 의사를 전달하는 일이 얼마나 어려운 일인지를 몇 번씩 느끼게 됩니다. 고객의 마음을 사로잡는 마케팅으로 큰 성공을 이룬 기업이나 가게를 보면 저마다 특별한 그들만의 성공스토리를 가지고 있습니다.

여러분은 혹시‘총각네 야채가게’라는 작은 기업을 아십니까? 여성분들은 한번쯤 들어보셨을 수도 있고 남성분들께는 다소 생소한 이름일 것이라는 생각이 듭니다만 이 특이한 이름의 기업은 전국 마흔개 정도의 가맹점을 가지고 있는 꽤 인지도가 있는 브랜드입니다. 지금부터 그들의 성공 스토리를 소개해 드리겠습니다.

10여 년 전에 강남구 대치동에 작은 야채가게 하나가 문을 열었습니다. 이 야채가게 주인인 젊은 청년은 매일 새벽에 가락시장에 가서 과일을 잘라 먹어 보고 맛있는 과일을 가져와 판다는 소문이 나면서 손님들이 늘기 시작했습니다. 젊은 총각들이 맛있는 과일을 친절하게 판다고 해‘총각네 야채가게’라고 이름이 붙여지게 되었다고 합니다. 이 야채가게의 이야기는 주부들의 입소문을 타고 근처 아파트 일대에 퍼지면서 아침 일찍부터 야채와 과일을 사러 오는 사람들이 문정성시를 이루게 됩니다.

야채가게를 찾은 손님들은 야채와 과일 앞에 써 놓은 특별한 문구에 관심을 갖습니다. 가게의 주인은 단순히 고추, 무, 당근, 시금치를 그냥 진열하는 것이 아니라 모든 야채와 과일 앞에 이런 문구들을 써놓았습니다.

“이문세가 제일 좋아하는 당근”

“나도 붉은 악마, 홍고추”

“멸치랑 같이 볶아주세요, 꽈리고추”

“콩밥 먹는 사람(?) 성인병 걱정 없네, 강낭콩”

“어머 쪽 팔려, 쪽파”

이렇게 야채들이 손님에게 자신을 소개하듯이 재미있게 판매 문구를 적어 놓은 것입니다.

이뿐만 아니라 이 가게의 총각들은 기특하게도 주부들에게

“어머니, 오늘은 머리하신 것 보니 데이트 약속이 있으시나 보네요.”

“지난번에 사가신 딸기는 따님이 맛있게 드셨는지요?”

“오늘 새로 들어온 사과는 단사과를 좋아하시는 어머님 입맛에 딱 맞을 겁니다.”라는 말을 건네기도 합니다.

이 가게의 판매원들은 고객의 얼굴을 기억하고, 그 사람이 어디에 살고 있으며 어떤 과일을 좋아한다는 것을 알고 있기 때문에 가능한 일이었습니다.

이렇듯 그들은 총각네 야채가게의 과일이 맛있다는 소문이 나도록 재미있고 신선한 스토리를 만들어서 전파되도록 함은 물론 야채가게를 찾은 고객들의 특성을 파악하여 그 고객에 맞는 판매화법으로 마음을 움직였습니다. 야채와 과일을 진열하는 일에서 조차 그들은 마치 과일이 고객에게 말을 건네는 것처럼 스토리 문구를 적어 놓아서 고객들의 눈길을 사로잡았습니다.

이렇듯 우수한 상품을 만드는 일도 중요하지만 그 상품이 고객에게 감동을 주면서 판매될 때 고객은 비로소 만족하게 됩니다. 이러한 세일즈로 고객을 마음을 움직일 수 있어야 단골 고객도 만들 수 있는 것입니다.

상대방을 감동시킬 수 있는 『사소한 노력 하나, 독창적인 발상 하나』가 바로 원활한 소통을 위해 우리가 지녀야할 자세가 아닐까요?

우리 공무원들도 총각네 야채가게 점원들처럼 주민들의 얼굴을 기억하고 그 주민이 어디에 살고 있으며 어떤 활동들을 하고 있는지 관심을 표하며 한마디 건넨다면 『주민들의 행복지수』는 한결 높아질 것이며 『공무원들의 서비스수준』도 한결 높이 평가받을 수 있지 않을까요? 작은 변화 하나로...

징검다리 폭우로 인해 비상근무하느라 고생이 많으시죠?

다가오는 여름휴가계획을 생각하며 행복한 하루되시기 바랍니다.